2008年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析

　　近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网(www.che310.com)发布了2008年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告(CAAS，China Automobile &After-sale Service Quality Report)。统计显示，本季度的投诉中，用户对变速箱质量问题的投诉比较突出，有关轮胎和发动机的投诉仍呈上升趋势。

　　2008年四季度共收到用户投诉1764例，其中有效投诉为1506例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉者来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　2008年四季度中国汽车产品质量、服务质量投诉的特点如下：

　　第一，本季度中变速箱方面的投诉比较突出，主要集中于8万～25万元的汽车产品，发现问题时间多在购买半年内。主要表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。

　　第二，对4S店的投诉本季度呈上升趋势，主要集中在服务承诺不兑现、更换配件等待时间长、同一问题多次维修不能解决、服务态度差等方面，其中同一问题多次维修不能彻底解决是引发多次投诉的主要原因。

　　第三，安全方面的投诉较上一季度有所增加，表现为轮胎短时间内出现鼓包、开裂、磨损严重；刹车系统突然失灵、刹车偏软、安全气囊受到撞击后不弹开等问题。
 
　　中国质量协会提醒广大用户：首先，购车后，在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据；一方面维修质量比较有保证；另一方面，一旦出现问题，能够有据可依，及时、有效地解决问题。

　　其次，购车办理相关手续时，应检查相关文件资料是否齐全，包括合同、维修手册、车辆合格证、发票等，避免因购车手续不全产生纠纷，诸如：发票或车辆合格证缺失影响上牌，或者卖车时影响车辆的过户等。

　　2008年四季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2008年四季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，服务质量的投诉比率呈上升趋势：质量问题投诉67.9%，服务质量投诉32.1%。

　　从投诉情况看，2008年四季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉同一问题呈上升趋势。

　　引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，同一问题多次维修仍不能彻底解决。

　　本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率67.1%，二次投诉解决率19.8%，三次投诉解决率13.1%。

　　分析汽车产品质量投诉，主要在以下八个方面存在问题：

　　车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量问题，车内噪声大，车身震动大，起动机问题、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　变速器：换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　轮胎：轮胎动平衡问题导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析显示，四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统、转向系统的投诉比例有所上升。其中，投诉轮胎问题的比较多，主要表现在使用不足半年出现鼓包、裂纹现象；而变速箱问题主要集中在不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、漏油、异响等方面；车身附件、前后桥及空调系统投诉比率比以往明显减少。

　　轮胎、变速箱是本季度投诉的重点，问题多发生在保有量较大的一些主流车型上。

　　具体情况为：发动机占27.3%；变速器占29.9%；离合器占5.5%；转向系统占4.5%；制动系统占7.5%；前后桥及悬架系统占1.9%；轮胎14.2%；车身附件占4.1%，空调系统5.1%。

　　统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用的问题、生产缺陷问题的投诉比以往有所增加。

　　各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.1%，汽车质量问题中存在安全隐患占12.8%，质量问题造成交通事故占2.1%，自燃占1.1%，厂家自身生产缺陷占11.9%。

　　对于重大零部件（如：发动机、变速箱等）的质量问题，车主提出退车、换车的要求，维修站只修不换，但多次维修不能解决故障，导致纠纷增多。

　　在汽车用户的投诉中，换车、退车的比率本季度有所提高；其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的主要原因。具体构成分别为：提出维修的占62.6%；提出赔偿占15.7%；提出换车占8.9%；提出退车占6.4%；提出召回占5.2%；其他要求占1.2%。

　　2008年四季度汽车售后服务质量状况

　　汽车售后服务质量主要对五个方面进行考察——人员技术：一次就能把车修好或保养好；服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况；服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等；配件供应：配件供应的质量及时效；其他：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对配件问题、服务态度的投诉较上一季度有所增加，对人员技术、服务收费的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占25.2%，服务态度占11.8%，服务收费占16.8%，配件问题占43.9%，其他占2.3%。

　　综合2008年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站受理的所有投诉问题和用户反映等情况分析，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、一汽大众、东风悦达起亚、哈飞汽车、东风雪铁龙、奇瑞汽车。