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一、引言
自１９７９年实行对外开放政策以来，中国经济得到了迅速发展。促进中国经济
发展的主要因素是外商直接投资（ＦＤＩ）的大量涌入和跨国公司（ＭＮＥｓ）的出
现。中国是世界第二大吸引外商直接投资的国家，仅落后于美国；同时也是最大的吸
引ＦＤＩ的发展中国家。跨国公司在中国直接投资，不但加速了资本形成，拉动了国
内生产总值（ＧＤＰ）增长，而且它所带来的技术溢出提升了中国经济的生产技术水
平，提高了产出能力，ＦＤＩ的技术溢出和辐射作用超过了贸易的影响，对中国经济
的发展产生了积极的影响。
跨国公司的出现带来了先进的管理经验和科学的企业制度。跨国公司之所以能够
进行对外直接投资，主要是因为它们拥有在资本、生产、技术、管理等方面的竞争优
势。跨国公司都有着长期的发展历史和成熟的管理经验。ＭＮＥｓ进入中国市场，不
但带来了资本和技术，更重要的是带来了企业管理经验和值得借鉴的企业文化。这正
是中国企业应该学习和“拿来”的东西。管理是中国企业乃至中国整体经济的问题的
根源所在。管理是一门科学。管理是把资本、劳动力和技术有效地结合起来进行价值
创造的过程。没有先进的管理就没有效率。本文就中西企业间的服务观念的差异，试
图探讨我们应该学习跨国公司什么。
二、滞后的中国现代服务观念
服务意识差、缺乏现代服务业理念、服务水平明显低于国际水准是中国企业存在
的普遍现象。多数服务领域不适应发展市场经济的要求，服务品种少，模式落后，没
有现代服务业的管理效率和意识。保险行业是最明显的例子。人寿保险今年出现大幅
度下降，其中一个重要因素是长期积累下来的服务质量差所造成的。消费者如是说：
投保时积极热情，索赔时则十分艰难，时间长，成本高。有的案例为索赔而付出的成
本已大大高于保险公司的赔付额。
服务企业没有国际竞争力。我国服务企业从总体上说在组织规模、服务技术、服
务质量和管理水平等方面与国际大型跨国公司相比存在很大的差距。在ＷＴＯ开放服
务贸易后，国外服务企业进入中国市场将带来严重的生存压力，发展现代服务业面临
诸多困难和挑战。我国服务业服务的范围、领域狭窄，基本上还是传统的服务观念，
在许多领域缺乏售后服务、或服务质量差。现代服务业以信息、技术、咨询服务为主
要特征，而这些恰是我们严重缺乏的。例如ＩＴ业、房地产咨询、生产型技术服务所
发生的纠纷和问题，说明企业的服务质量不高。目前中国现有的法律还不能保护消费
者的合法权益，这又纵容了企业忽视服务，甚至欺骗消费者。
教育和科技是现代服务业的重要内容，是经济发展的智力和动力支撑。近年来，
进人大学的学生比例增加了，社会办学多了，教育的“量”在增加，但教育服务的“
质”并没有提高，相反却有下降的趋势。博士和硕士的年薪在逐年降低，社会评价在
下降，一个很重要的原因就是教育质量在下降。在中国的大学里，有多少人能认识到
教育是一种服务——有偿服务？又有多少人能把教育真正作为一种服务去做的？这与
国外大学形成明显的反差。服务质量低有许多原因，如制度设置的、社会文化的、市
场的因素，其中缺乏品牌意识和忠诚度是一个不容忽视的重要原因。表现为企业的经
营历史短，缺乏世界知名品牌，企业和消费者普遍没有品牌忠诚意识。这造成企业经
营上的短期行为，不重视服务投入。中国市场假冒伪劣现象严重与此现象有关。中国
长期以来是短缺经济，基本的商品需求无法得到保障，消费者更注重商品的数量满足，
对商品的质量要求较低。因此，中国消费者对质量要求是历史地滞后于对商品数量的
要求。当经济发展以后，收入水平获得提高，人们对商品的质量需求也得以提高，对
服务的需求快速增长。可以看出，内资企业缺乏服务意识，服务行业水平不高是经济
发展的必然过程，是随着消费者需求的转变而发展的。需求结构变化是服务质量需求
的一个推动力，同时，人均收入增加将成为服务行业发展的重要需求力量。另一方面，
服务行业的法律落后也造成了服务质量低，企业服务观念差。商品的数量和质量是实
实在在的，出现问题可以准确衡量和检验。但是，服务是软的，属于即时消费，一旦
出现差错，往往不能准确衡量和记录。而相关的保护消费者的法律法规不健全，这样
提供了企业违规，不为消费者提供优质服务的利益驱动。
三、跨国公司的服务观念和经验
发达的现代服务业已成为当今社会经济重要的组成部分和标志。跨国公司普遍重
视对消费者的服务，投入大量人力和资金，目标就是让消费者满意。服务已成为企业
文化的一部分，成为每个员工的行为准则。例如泰国曼谷的一个酒店，保留每位客人
的信息资料，包括生日、早中晚餐的菜谱、饮食特点、偏好、人住酒店的房号、日期
等，并会在你第二次入住时提醒你。人住该酒店的客人真正有一种宾至如归的感觉。
从中我们可以看到酒店业是如何把对消费者的服务做得细致入微。酒店属于传统服务
业，但酒店业已在服务方面不断创新，重视以人为本的服务理念，成为现代服务业的
重要部分。
无理由退货是现代商业重要的服务内容。在国外大商店里购货，尤其价值高的物
品，不必担心质量问题。如果发现不满意或改变主意，都可以得到退还钱款或更换的
服务，消费者不需要提供任何理由、借口。在中国，消费者与商家成了博弈的对手，
在有关商品质量和价钱信息不对称的情况下进行较量。所以中国商业发生质量纠纷多、
客户理赔多、商业欺诈多。
美国是典型的发达国家，经济结构以服务业为主，服务业增加值占国内总产值（
ＧＤＰ）的比重和所吸纳的就业人员比例都在７０％以上。衡量现代服务业的这两个
重要指标，我国却在３５％和３０％以下，可见二者之间的差距。所以美国是做“软”
的产业，即现代服务业，而其他国家如日本、中国在做“硬”的产业。这就造成了中
国企业的服务观念还没有上升到影响经济发展的高度，上升到代表经济现代化程度的
水平。
在中国，保护消费者权益的法律法规没有效率，维权的成本过高。这从反面造成
消费者维权意识差，商家、企业的服务可以低成本运作，甚至不惜侵占、牺牲消费者
利益。服务，作为承诺，成了口号和广告名词，不是行业内应有之事。发达的法律咨
询服务业是经济发展的要求，它可以有利于各经济主体调节交往关系，保证经济和交
易的顺利进行。我国的法律咨询服务业处在起步阶段，还不能适应社会经济发展的需
求。
四、结论
（一）中国现代服务业尚处于成长阶段，服务意识差，服务质量和观念不能适应
经济发展的需要。要达到发达国家的服务水平还有漫长的路要走。
（二）培养现代服务理念，提高服务质量和水平是中国各行业的当务之急。没有
高水准的服务，没有建立起现代服务业，中国的经济现代化就无法实现。
（三）跨国公司带给中国的不仅仅是资本和技术，更重要的还带来了现代服务观
念和管理意识。结合中国文化特点，积极吸收跨国公司的服务管理，提高中国企业的
服务水平和质量，是中国应该像跨国公司学习并进行创新的东西，也是中国企业走向
世界市场的必要准备。
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