电信领域IT服务管理现状与走势

 　 从全球范围看，IT服务管理在近几年得到了相当大的发展。国内各大电信企业对IT的服务管理的重视程度也日渐加深，都已经不同程度地规划、开展和实施了IT服务管理，并且在不断优化和深入，在系统化方面作出了积极的努力。  　 IT服务管理是一套协同流程（Process），它通过服务级别协议（SLAs）来保证IT服务的质量，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。我们认为，IT服务管理是对IT服务整个生命周期的管理，IT服务涉及人力资源、组织架构、管理、流程及技术等诸多方面，包括IT的预研、计划建设、运行维护等环节。 　　IT服务管理的典型标准  　 IT服务管理在近几年得到了相当大的发展。各级政府机构、标准组织、行业协会和企业根据自身的情况和对IT服务管理的理解，形成了自己的IT服务管理方法或标准。较为典型的标准和方法有以下几种。  　 ITIL—以流程为中心的IT管理行业标准。ITIL是ITInfrastructureLibrary的简称，它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部OGC）在20世纪80年代开发的一套IT管理办法。ITIL目前已经演进成一个全球性团体，在全球应用较为广泛。ITIL是一个综合考虑IT服务领域不同角色人员的需求，以流程为核心，以业务、质量和服务为重点的对IT服务进行整理和规范的一整套框架。2000年开始，英国商务部对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终形成了由六个模块组成的ITIL模块。这六个模块分别是业务管理、服务管理、IT基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理规划与实施。这六个模块基本涵盖了电信企业IT服务管理的各方面，尤其是对ITIL服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能也基本进行了较详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功因素等方面的指导。  　 BS15000—以流程为中心的IT管理国家标准。BS15000服务管理标准由英国标准协会（BSI）开发，是目前世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立而又相互管理的服务管理流程。BS15000由两部分组成。第一部分是“服务管理体系规范”，第二部分是“服务管理实施细则”。服务管理体系规范描述的是流程管理标准。值得注意的是，ITIL目前已成为事实上的行业标准，而BS15000标准属于法定标准，它比ITIL更为严格和正式。它完全是基于ITIL开发的，因此在短时间得到了广泛的认可。  　 BS7799—以安全为中心的IT管理标准。BS7799标准强调信息安全管理系统的有效性、经济性、全面性、普遍性和开放性，目的是为希望达到一定管理效果的组织提供一种高质量、高实用性的参照。BS7799最早源于英国贸工部（DTI）于1989年发布的“用户实施细则”（为用户开发的一套安全实践准则）。目前已有20多个国家引用BS7799作为本国的国家标准，各大信息安全公司也都以BS7799为指导向客户提供信息安全咨询服务。  　 COBIT—面向IT审计的IT管理标准。COBIT（ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology）是国际信息系统审计与控制协会为解决“如何度量信息系统质量”而研究开发的标准。COBIT的目标是为管理层和业务流程负责人提供一个IT治理模型，以帮助他们深入理解和控制IT相关风险。COBIT也在业务风险、控制需求和技术观点之间建立了一种有机联系。  　 以上介绍的标准只是几个主要标准，而且这些标准也在不断发展和完善中，它们之间并不是完全独立或是彼此排斥的，相互有一定程度的交叉和互补。  　 国内IT服务管理现状  　 随着业务的不断扩展，企业的IT投资建设规模也逐步扩大，国内各电信企业对IT服务管理的重视程度也日渐加深。  　 中国移动集团于2003年开展了有关IT支撑体系的专题研究，对企业IT工作进行支撑的人力资源、组织架构及相关工作流程进行研究。此项研究为中国移动日后开展IT服务管理的规划奠定了良好的基础。时至今日，中国移动在进行各省级公司的规划工作，尤其是发展较好的省份如广东在进行IT规划时，IT服务管理也成为其中的一项重要内容。  　 中国电信于2002年向麦肯锡进行以本地网为单位的企业业务流程再造（BPR）的咨询，请IBM进行IT战略规划（ITSP）。在BPR的咨询中，IT管理流程的再造是其中的重要组成内容。麦肯锡给出的再造的IT管理流程中涵盖了IT组织、人员和7大关键流程。此举标志着中国电信IT服务管理走向了规范化、系统化。同时，在ITSP中，IT组织和管控也是其中的重要内容。目前中国电信在集团和各省级公司均成立了专门的企业信息化部，总体负责企业信息化的管理工作。  　 中国网通于2004年形成的《中国网通集团公司信息化系统整体规划（2005～2007年）》中，对本公司IT组织与管控进行了框架性、概要性的规划。内容包括IT组织结构目标框架、管控流程、信息化评价体系及安全体系等。目前据了解，网通集团正在进行IT服务管理的进一步细化工作，并且网通集团也成立了专门的企业信息化部，总体负责企业信息化的管理工作。  　 总体来说，中国的各主要电信企业都已不同程度地规划、开展和实施了IT服务管理，并且在不断优化和深入。但也存在着一些问题值得考虑，一是对IT服务管理的重视程度。国内各级电信运营公司对IT服务管理的认识程度是不一致的。一般来说，集团公司和下属发展较好的省级公司对IT服务管理比较重视。其实，目前各电信运营商存在的很多IT问题是由不畅通的IT服务管理引发的，加强对IT服务的管理应得到各级电信运营商的重视。二是IT服务管理如何走向深入。目前虽然各运营商都进行了IT服务管理的规划，但是在实施过程中，会受到长期累积的组织壁垒的阻碍。穿越组织架构的墙还需要公司高层的决心、各级部门的思想及工作方式的转变等诸多方面的努力。三是IT服务管理的系统化和规范化。各级电信运营公司在集团公司的统一指导下，要以业界成熟的IT服务管理的方法论或最佳实践框架为蓝本，结合本公司的实际情况进行系统化的IT服务管理，改变IT服务管理零散化、不成体系的状况。