移动电信网络的技术质量是服务的物资基础，主要包括有网络接通率，网络传输质量，拨号时长，计费准确率和网络可靠性等。中国移动和中国联通由于先天造成的基础网络设施差别、人为的技术垄断差别以及由此形成的在消费者心目中偏好的差别，使得其所提供的产品与服务存在一定的差异性，但是这种差异性不是基于企业核心竞争力基础上而形成的差异。
随着政府对移动通信市场的逐步放开，各运营商有了更多的经营自主权。在产品和服务没有形成差异化竞争的背景下，价格则首先映入运营商的眼帘。中国联通为了尽快的降低平均成本和收回投资，就通过降价和促销等策略来吸引争取更多的用户以尽快提高市场收益，而中国移动为了不失去已有的市场份额和利益，不得不加入降价的行列。近年来，两大运营商已进入白热化的竞争阶段，特别是语音服务业务方面。
因此，摆脱恶性竞争的怪圈，寻找新的利润增长点，增强竞争力成为运营商最为关注的问题。本文将从以下几方面来分析：
细化通信业务，加大数据业务力度
移动通信业务中，语音服务己进入白热化的竞争阶段，利润也大大削薄。而数据增值和互联网服务业务则逐渐成为运营商新的利润增长点。不断开拓和提供更多的数据增值服务和移动互联网服务种类可以使用户在同一品牌上有更多的选择，得到更多的消费者剩余，同时对新的运营商形成一种进入壁垒，形成差异化竞争。
在数据业务上，由于网络与应用分离，移动运营商所获取的利润来自两方面，一是移动数据通信业务，二是移动数据应用业务。前者由运营商独自经营，后者需要与SP合作，共同经营。
移动数据通信业务，也就是我们所知道的由运营商提供的诸如GPRS、彩信、WAP等数据业务，这类业务本质上是一个通信平台，并非消费者最终使用的业务形式，产品的特点是同质化较强，不易从个性化的上层应用中获取溢价收入。这使得运营商有成为管道公司的危险，较难获取高额利润。因此，运营商必须细分通信业务，形成差异化，从而使得同样的网络平台能够获取不同的价值，成为网络平台增值的重要手段。
同时，不同的通信业务其顾客认同的价值和运营商实现业务提供的成本是不同的，通过业务营销策略的改革与提升最终应用给用户带来的价值来提升通信业务的价值。比如，维持数据业务的价格水平，在初期宁送不降；对新产品的发开严格把关，鼓励对高价值应用内容的开发。
对于移动数据应用领域，运营商的操控会更加复杂。在移动数据业务的价值链上，运营商发挥着主导的作用，同时在市场上存在着大量的中小SP去承担开发新业务应用的角色。在数据业务的导入期，运营商需要培养客户消费习惯，需要鼓励SP开发应用内容，大量广告宣传和各种促销也都需要人力物力的投入。由于数据业务应用涉及的领域众多，个性化很强，细分市场规模又很小，sp商多为中小型规模。当业务逐步走向成熟，优秀的应用被逐步开发出来后，顾客为此支付的溢价却大都体现在应用内容上，此时运营商如果没有好的运营模式，将很难控制与大量sp厂商的利润分配，从而处于被动地位，而会很难分享到市场扩大后带给整个价值链的利润回报。所以，运营商必须要寻求很好的运营模式，既能够调动SP的积极性，又为自身创造利润。
例如运营商是否可以考虑将SP定位为自己新产品开发外包的合作者，通过前期的少量投入来获取控制权，从而获得更高的收益。总之，应用领域是未来快速增长的重要来源，合理定位于价值链，差异化服务合作模式，对运营商而言至关重要。
渠道扁平化服务优质优量
代理商是销售主渠道，营业厅是服务主渠道，大客户中心和直销队伍是针对特殊目标群体的辅助渠道，电信的这种渠道模式使得服务在到达最终客户之前，需要经过几个步骤。竞争的加剧使得运营商必须考虑业务开展的营销成本。从而推动渠道趋向扁平化。目前，移动运营商的渠道体系主要包括两个类型：一是自主渠道：指运营商直接掌握、直接参与管理和部分授权合作的渠道。二是代理商渠道：指除了运营商自建渠道以外利用社会资源拓展的销售型渠道。
在代理商渠道中，由于对代理商的选取过程不规范、考核量化不明确、给予代理商的奖惩对象比较笼统、不能很好地发挥激励作用等等原因，使得运营商自建渠道逐渐成为渠道中的主力。
国内的两大运营商中国移动和中国联通逐渐建立起自己的营业厅。增加自有渠道的比例可以促成渠道的整体扁平化。可以适当增加直销人员，增加与客户的接触面。当用户加入一个运营商网络以后就不用过多地与运营商发生实物的交换，后期的诸多服务和咨询活动都可以通过非实物形态的热线、网站等形式进行。在用户趋于饱和的情况下，过多地建设自有营销渠道，也可能造成资源的浪费。因此在自有渠道中，自建营业厅的比例要控制。自建营业厅的定位应该是用户新业务的体验场所和电信运营商品牌的载体。自建营业厅是体现无形品牌有形化的场所。
比如，现在中国移动得营业厅既包括形象厅和自办厅，还包括合作营业厅、合作品牌店、加盟店合作渠道。慧聪调研数据显示，中国移动营业厅的总体水平较好。以河北省为例，按百分制计算的话，其营业厅总体得分在90分以上，其中形象厅和自办厅表现最为突出。
同时，自助服务店、大客户服务、客户服务热线、运营商网站也是发展服务差异化，提升客户满意度的有效渠道模式。比如安装在百货商店里的自助服务终端、互联网终端。在原有功能基础上增加新的网上自助模块，鼓励用户使用自助服务。
改善服务质量，量价配合，提高顾客忠诚度
服务质量是服务中看得见的部分，主要包括：服务态度，业务精通，咨询服务，通信终端故障维修等。
从成本角度来看，业务使用量大的客户是运营商付出成本最少的客户。移动通信业务的成本包括两部分，固定成本和可变成本。可变成本是，当用户打电话时发生的对网络资源的占用成本，不打电话这部分成本就不发生；固定成本则是，当某个消费者成为移动运营商的用户后，无论他是否打电话都要发生的营销费用、管理费用、网络资源占用、号码资源占用等成本。因此，对业务使用量越小的用户，分摊到这个用户单位业务量上的固定成本就越大，单位业务量的成本就越高；反之，业务使用量越大的用户，单位业务量的成本就越低，对他的业务定价就可以越低。因此，量价配合，通过改善服务质量，形成服务差异化，从而巩固老客户是运营商增加利润的有效方式之一。
中国移动和中国联通均在积极提高客户服务。
以热线服务为例，中国移动将最初的1860和1861客户服务热线合并到10086，服务得到了升级。10086热线简化了语音应答程序，菜单更加简单明晰，不需要记忆不同客服号码，也不需要在接入后听漫长的语音提示。同时，10086提供话费与积分查询、业务咨询与办理、梦网业务定制关系查询与退订等多种服务。使用北京移动手机本地拨打和接听10086免收话费，客户即使出国漫游依然能够享受免费客户服务，客户可以拨打“＋8613800100186”咨询信息。
除了系统升级之外，中国移动对话务员的素质要求也有明显的提升，主要表现在服务态度和业务能力方面。
移动电信具有二次服务性，服务质量是和顾客直接打交道和交流中产生的，其具有技术质量不可替代的作用，能使用户感受到亲切和物超所值，从而增进竞争力，提高客户忠诚度。
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