2009年一季度汽车维修服务投诉分析报告

    近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院发布了2009年一季度中国汽车产品服务质量分析报告(CAAS，ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。

    2009年一季度共收到用户投诉1856例，其中有效投诉1742例，与去年同期相比，增加了17.8%。投诉方式主要为网络及电话（传真）。一季度汽车产品的投诉量和投诉解决率相比去年同期都有了较大提高。

    对4S店服务的投诉呈上升趋势，其中，纠纷比较大的问题是保修期内车辆出现故障，因各种原因无法解决彻底，以致拖到保修期后，需自费维修，引起车主的强烈不满。

    分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

    1.购车时要仔细检查车辆的外观和重要零部件的工作情况，以防购车不久车辆出现问题，与4S店产生纠纷无法解决。

    2.保养和维修时，最好到口碑好的4S店或者维修站，尤其是保修期内一定要到厂家指定的4S店和维修站，并且尽量到固定的店去维修，以防车辆出现问题后，厂家和4S店不负责免费维修或更换配件。

    3.在保修期内车辆出现问题后，一定要及时向4S店或者维修站反映，即使工作人员让先观察一段时，也一定不要把问题拖至保修期后解决，以免造成不必要的自费维修。

    服务问题的投诉分析

    服务问题在关于汽车产品服务质量的投诉中，久修不好仍是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。

    统计显示，对人员技术、服务态度的投诉较上一季度上升，而对服务收费、配件供应的投诉则出现下降趋势。其中，人员技术的投诉主要集中在久修不好等方面，服务态度的投诉则表现为服务态度冷淡，对用户恶语相向等。

    具体比例：人员技术占38.5%，服务态度占32.3%，服务收费占14.6%，配件供应占6.2%，其他占8.4%。

    汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：1、人员技术：一次就能把车修好或保养好。2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。4、配件供应：配件供应的质量及时效。5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。